「営業トークや会話の切り返しが苦手」
「商談時に効果的な話法があったら知りたい」
「どんな場面でどんな話法を使うと良いんだろう」
このように考えている営業員は、多いことでしょう。
自社の商品やサービスが優れていても、成約できるかは営業員にかかっています。
営業トークには型やテクニックが存在し、ある程度パターンも決まっています。
トークの型を理解して身に付けることで、成約率を上げることが可能です。
本記事では営業トークに必須な応酬話法とそのメリット、具体的な話法について解説します。
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営業トークに話法は必須
商談での会話は、日常会話とは違ったスキルが求められます。
商談における会話をスムーズに進めていくためには、話法の習得が必須です。
「応酬話法」とは
「応酬話法」とは、顧客の反応に対してうまく切り替えしていくテクニックのことです。
応酬話法を身に付けることで、「会話が続かない」「ネガティブな反応をされたときに雰囲気が悪くなってしまう」「顧客のニーズがわからない」といった悩みを減らすことができます。
応酬話法は使い分けが重要
応酬話法にはいくつか種類があり、会話の場面によって使い分けることで高い効果が期待できます。
営業における会話は、以下の4つの場面に分けられます。
・アイスブレイク
雑談などで緊張をほぐす場面。
コミュニケーションを円滑にしたり、発言しやすい雰囲気を作ることが目的です。
・ヒアリング
相手の話を聞いて、要望や意向などの情報を収集する場面。
ニーズを洗い出し、次のプレゼンに進む糸口を見つけることが目的です。
・プレゼンテーション
ニーズを解決する自社の商品やサービスについて、効果的に説明する場面。
商品やサービスの概要や、ニーズを解決するために必要であることを理解してもらうことが目的です。
・クロージング
これまでのやり取りをまとめ、成約につなげる場面。
顧客の意思決定を促し、成約に繋げることが目的です。
営業トークで応酬話法を活用するメリット
応酬話法を活用することで、以下の3つのメリットがあります。
アポが取りやすくなる
提案型などの大規模商談では、基本的には応酬話法の効果はないとされていますが、１商談、１契約などの小規模商談では有効です。
営業トークにおいて、会話が盛り上がることは重要です。雰囲気が重かったり、すぐに会話が途切れてしまう営業員に、顧客は心を開いてくれません。
売りたい気持ちが強すぎて、一方的に自分の話ばかりする営業員も好まれません。
特に応酬話法が有効なのは、電話でアポを取る際に、相手の反論に対して返答する場合です。
応酬話法は相手の反応に対して切り返す技術なので、得られる情報が増えることで的を得た質の高いコミュニケーションを取ることができ、アポが取りやすくなります。
相手の機嫌を損ねにくくする
営業は相手と意図の違うことは、相手の機嫌を損ねやすいため、営業としては言いずらいです。しかし、応酬話法を用いることで、言いづらいことや、反対の意見もよりスムーズに伝えることができます。
応酬話法を使いこなすことで、顧客目線で以下のように映ります。
・会話のテンポが良く、盛り上がる
・自分の話をよく聞いてくれる
・的確な答えが返ってくる
よく話を聞いてくれる相手に顧客は心を開き、的確な返しをしてくれると信頼が積み重なっていきます。また、何でも話せる関係を構築することができます。
このような関係が出来てくると、顧客は自然と悩みや課題を打ち明けやすくなるでしょう。
商談で使える具体的な応酬話法10選
応酬話法には様々な種類があります。
ここからは具体的な応酬話法について、例文をまじえて解説します。
質問話法
質問話法とは、質問を重ねることで話題を深堀りしていく話法で、主にアイスブレイクとヒアリングの場面で効果的です。
・アイスブレイクの例
営業員「ゴールデンウィークはどのように過ごされたんですか」
顧客「家族で旅行に行っていました。」
営業員「それは良いですね。どちらに行かれていたんですか？」
顧客「○○県の□□という所です。」
営業員「そうでしたか。私もよく行くのですが本当に良い所ですよね。その辺りですと、○○というお店はご存知ですか」
顧客「よくご存知ですね！妻が好きなので毎回行きますよ。」
・ヒアリングの例
顧客「何度か求人広告を出しているんですが、なかなか応募が集まらなくて。」
営業員「それはご苦労されていることでしょう。媒体は何をお使いですか」
顧客「○○という求人サイトです。」
営業員「なるほど。募集されている職種は専門性が高いので、求人サイトよりも転職エージェントの方が相性が良いのですがご存知ですか」
顧客「それは初耳です。求人サイトと転職エージェントはどう違うんですか」
このように、アイスブレイクの場面では質問を繰り返すことで共通点が見つかりやすく、親近感が湧いて会話が弾みます。
ヒアリングでは課題や問題点が見つかりやすく、提案の糸口が見えてきます。
寄り添い話法
寄り添い話法とは、顧客の話題に共感しながら会話を進めていく話法で、主にヒアリングやプレゼンテーションの序盤で活用できます。
顧客「応募は来るんですが、面接をキャンセルされてしまうことが多くて。」
営業員「そうでしたか。せっかく時間を取っていたのにキャンセルされてしまうと、スケジュールが狂ってしまいますよね。他の業務に支障が出ないよう、キャンセル対策も一緒に考えていければと思います。」
共感することで「この営業員は私の気持ちを理解してくれている」という信頼につながり、本音を打ち明けやすくなります。
ブーメラン話法
ブーメラン話法とは、顧客のネガティブな発言をポジティブな意味に転換する話法です。
顧客「弊社は求人予算が少ないので、高額な転職エージェントは使えないんです。」
営業員「予算が少ないからこそ転職エージェントを使うべきなんです。価格が安くても採用できなければ何度も広告を出すことになり、結果的に転職エージェントより費用がかさんでしまいます。」
上記の場合、求人広告は応募や採用の有無に関わらず費用が発生します。それに対して、転職エージェントは採用時のみ費用が発生するというメリットを訴求したブーメラン話法です。
この話し方であれば「余計な費用をかけてほしくない」という営業員の配慮も伝えることができ、顧客からの信頼を得ることにもつながります。
Yes but法
Yes but法とは、顧客の否定的な言葉を一旦受け入れてから「しかし（＝but）」と反対意見を伝えることで、「自分の主張を否定された」という反感を覚えにくくする話法です。
顧客「もう○○さんにお願いしているので結構です。」
営業員「おっしゃる通り、○○さんであれば基本的に困ることは無いかもしれません。しかし、弊社であれば○○さんではアプローチできない層にリーチすることが可能です。」
もし前半の肯定（＝yes）が無かったら、顧客の主張を無視した強引なトークとなってしまい、抵抗感や敵対心を持たれる可能性があります。
Yes and法
Yes and法とは、顧客の主張を受け入れたうえで「実は・さらに（＝and）」と説明を付け加えて反論する話法です。
顧客「既に○○さんと取引があるので結構です。」
営業員「おっしゃる通り、○○さんであればサポートが充実していますよね。実は弊社にも□□という他社にはないサポートがありまして、よりご安心いただける内容となっております。」
Yes but法と同じような展開で顧客の意見に反論していますが、Yes and法の方が柔らかい印象になります。
一方で、顧客の主張に対するこちら側の主張が伝わりづらくなり、説得力が下がってしまうという側面もあります。
例話法
例話法とは、例え話を用いてより詳しい説明をしたり、成約後の様子をイメージさせる話法で、プレゼンテーションやクロージングの場面で特に効果的です。
・プレゼンテーションの例
営業員「もし、スカウト機能を使うとしたらどうなるでしょう」
顧客「応募者数を増やせそうですね。」
・クロージングの例
営業員「たとえば、御社と同業界の○○という企業様がスカウト機能を採用されていて、□□という実績が出ています」
顧客「○○さんも使っているんですね。弊社でもそのような実績が出ると有り難いです。」
このように、成約後の未来を想像してもらったり、より詳しい説明をしたいときの切り口として役立ちます。
否定話法
否定話法とは、顧客の意見をきっぱり否定する話法で、顧客の不安や心配、ネガティブなイメージを払拭する際に用いられます。
顧客「通常業務が忙しくて、スカウトする相手を選定する時間が取れそうにないなぁ。」
営業員「その点は心配は無用です。条件だけ伺えれば弊社が選定を代行いたします。」
顧客の話を否定するのは勇気がいるかもしれませんが、上記のように自信を持って言い切れる場合や、顧客の迷いを払拭できる場面では説得力が増して特に有効です。
肯定話法
肯定話法とは、顧客の意見に賛同して会話を発展させる話法です。
顧客は「自分の意見を聞き入れてくれた」と感じ、信頼関係がより強固なものになります。
顧客「費用が高いので、転職エージェントの利用は考えていません。」
営業員「おっしゃるとおり、転職エージェントは他の方法に比べると費用が高いですよね。だからこそ質の高い人材だけが集まり、選考の手間を大きく減らすことができるのです。」
意見を受け入れることで顧客は「話を聞いてくれている」と感じ、その後の説明を聞く態勢になりやすくなります。
聞き流し話法
聞き流し話法とは、顧客のネガティブな意見を聞き流して話題を変える話法です。
会話を終わらせたくない場面で活用することで、会話を継続することができます。
顧客「一度社内に持ち帰って検討します。」
営業員「ありがとうございます。ところで、費用面についてご心配されているようでしたが、具体的にどのくらいのご予算をお考えでしたか」
このように、終わっていたはずの会話を続けられるだけでなく、追加でヒアリングができるというメリットもあります。
資料転換話法
資料転換話法とは、顧客が理解しづらそうと感じた場合や、会話が行き詰まってしまった際に資料を見せて会話を続ける話法です。
顧客「スカウトの反応率のイメージが付かないですね。」
営業員「なるほど、それではこちらの資料をご覧いただけますか？」
言葉だけでは理解しづらい話題も、数字や画像を見せることで理解しやすくなります。
また、足りない情報を補足することでプレゼンテーションの質が上がり、クロージングにつなげやすくなります。
応酬話法を鍛える方法
ここまで、具体的な応酬話法を10個解説しました。
次に、応酬話法を身に付ける方法を5つ解説します。
ロールプレイング
応酬話法に限らず、会話のスキルを鍛えるためには実際に会話を重ねることが何よりも効果的です。
営業先で回数をこなすことも有効ですが、商談の機会を無駄にしてしまう可能性があるため、社内で商談の場面を想定したロールプレイングをするのがおすすめです。
反論を想定したイメージトレーニング
応酬話法は、相手の反論に対して返答する際に用いられる話法です。
反論に対して適切な応対ができなければ、アポイントを取ることや商談を成功に持っていくことは難しいです。
そのため、営業活動の中でどんな反論があるのか、実際に合った反論を交えながら、反論を想定したイメージトレーニングを行うことをおすすめします。
上司が部下の商談をフィードバック
上司が部下の商談に同行するのも良い方法です。
実際に商談を見てもらうことで、修正すべき点を正確に指摘してもらうことができます。
また上司が商談のサポートができるので、商談の機会を無駄にすること無くトレーニングを兼ねられる点もメリットです。
マニュアルを用意
どのような場面で、どの話法を活用するのかという例文を用いたマニュアルを用意するのも良いでしょう。
マニュアルだけで応酬話法を鍛えるのは難しいですが、ロールプレイングなどと併用することで復習などに活用できます。
セミナーや研修に参加
営業スキル向上を目的としたセミナーや研修に参加するのも一つの方法です。
教える人が変わることで話が入りやすくなり、新たな気付きを得ることもできるでしょう。
また理屈で理解したほうが、アウトプットの質が上がるタイプの人とも相性の良い方法です。
書籍で勉強
営業スキルに関する書籍も数多く出版されています。
場所を選ばず自己学習できることがメリットですが、作者によって主張や方向性が異なるので、かえって混乱してしまう可能性があります。
会社の方向性にあった書籍を見つけて指定するなどの工夫をしましょう。
営業の悩みは『セールスチーム』に相談しよう
営業トークの質を高めたければ、応酬話法の習得は必須です。
理屈の理解やトレーニングには、セールスチームに相談するのもおすすめです。
セールスチームは、個人と組織双方の最適化を実現してくれるサービスです。
研修やロールプレイングを通して営業員一人一人のスキルアップをサポートし、教育制度の設計や営業代行を行うことで組織全体の改善も提案してくれます。
相談は無料なので、改善策や方向性を相談してみてはいかがでしょうか。
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